Quels sont les véritables besoins de vos clients ? Et les vôtres ?
Aujourd’hui je vous propose d'aller au coeur de l’essentiel. Je vous invite à regarder ensemble Quels sont les véritables besoins de vos clients.
Et puis, quelle est la différence entre la vente et l’Expérience Clients ?
Et aussi, nous verrons quels sont VOS besoins profonds. Car vous êtes partie prenante de vos ventes et sans vous, sans elles, sans de vraies relations clients, votre Business, votre marque n’est rien.
1. Vos clients ont besoin de vos produits et/ou de services
Vos clients ont besoin de vos produits et/ou de services.
Vos clients peuvent avoir BESOIN de vos prestations parce qu'elles ont une nécessité « vitale ». En effet, sur la pyramide de Maslow, elles nourrissent les besoins physiologiques ou de sécurité, besoin de se vêtir, de se nourrir …
Vos clients peuvent avoir BESOIN ET ENVIE parce que vos produits allient nécessité et besoins d’appartenance, d’estime d’eux-mêmes.
Ou bien, vos clients peuvent avoir essentiellement ENVIE de ce que vous proposez car ils ressentent le désir de s’accomplir. Et, c’est le cas de vos clients, si ce que vous avez à leur offrir leur permet, au delà des résultats que vous leur « promettez », d’expérimenter le fait de re-trouver du sens à ce qu’ils font, d’être en lien avec leurs valeurs.
Pour vendre vos prestations et vos produits, vous avez besoin d’avoir une bonne image marketing. Une image qui leur parle. Pour cela vous mettez en place des communications, vous présentez de façon attractive pour eux vos prestations, vos produits, vous utilisez un vocabulaire et des méthodes qui les séduisent, les attirent les font se sentir en appartenance, leur donnent la sensation d’être reconnus.
Par ces outils porteurs, par le biais de vos produits et/ou services, vous apportez à vos clients l’impression de faire quelque chose pour eux, de valoir quelque chose. Et tout cela fonctionne très bien !! … Votre entreprise peut même être florissante si vous pensez vos produits et si utilisez toutes ces techniques marketing et stratégies de communication.
Oui … mais …
2. Les produits, le marketing, le bénéfice final est-ce bien là l’essentiel ?
Je me pose la question, je vous pose la question …?
Lorsque vous êtes le client, de quoi vous souvenez-vous le plus vous quand vous achetez un produit ou une prestation ???
Vous vous souvenez de ce que cela vous permet, oui, quand vous achetez et conduisez cette belle voiture qui répond à votre besoin de vous transporter. Des gains en temps et en considération lorsque vous êtes l’heureux client de John Paul par exemple. Des gains en énergie et financiers quand bénéficiez d’une prestation qui vous permet de vous réaliser et de faire évoluer votre business.
Est-ce bien tout ??
Quand vous-mêmes, vous êtes le client, la cliente, et que vous achetez un sac à main pour y mettre vos effets personnels, un beau costume pour être corporate, une voiture performante pour avancer vite, en sécurité et dans le confort, quand vous « achetez » un CDI pour pouvoir payer votre maison est-ce que l’essentiel est dans le résultat ? Ce bénéfice final ??
Je ne crois pas …
3. Lorsque vous êtes dans la posture du Vendeur ou du Directeur Commercial, de quoi avez vous besoin au delà de vos performances commerciales ?
Quand vous avez un Business, une marque de bonne renommée, vous avez des produits ou des prestations à vendre, alors vous avez aussi besoin de bons vendeurs. Vous avez besoin de bons vendeurs/commerciaux qui remplissent vos objectifs de ventes et font accroitre vos indices de performance : le panier moyen, le taux de transformation, le taux de fidélisation … sont autant de leviers sur lesquels ils peuvent « jouer » pour les optimiser. Et ce sont vos instruments de mesure privilégiés. Vous engagez alors des vendeurs et des commerciaux qui maitrisent déjà les techniques de ventes : briser la glace, présentation du produit, traitement des objections, pré-close, close. Oui ! bien, très bien !!
Oui, mais il y a d’autres façons de faire et d’être pour encore mieux vendre. Et quand je dis mieux, ce n’est PAS seulement plus.
4. Transformer l’acte de vente en une expérience relationnelle unique, émotionnelle et enrichissante à tous points de vue
Transformer l’acte de vente en une expérience unique, émotionnelle et enrichissante dans tous les sens et l’ampleur de ce mot, est bien davantage essentielle à mon sens, cela permet de surcroit, des résultats exponentiels.
Pour votre satisfaction à vous, qui vendez, pour ce que vous créez comme émotions et souvenirs dans l’esprit de vos clients, pour le développement pérenne de votre entreprise, pour l’amélioration ou l’amplification de la réputation de votre marque, j’ai une autre solution à vous proposer :
5. Et si vous mettiez le relationnel au coeur de vos ventes ?
Lorsque vous créez et nourrissez des relationnels de valeur, en cohérence avec celles que vous partagez avec vos clients, vous, vos clients, votre entreprise et votre marque, gagnez, à chaque fois.
Je vous propose de vous expliquer, pourquoi, oui, j’y crois.
J’ai évolué depuis près de 20 ans au sein de Départements Commerciaux, de toutes petites entreprises et de grands groupes internationaux. J’ai eu le « loisir » d’observer, d’expérimenter différentes façons de faire du business et des ventes. Certaines façons de faire : la compétition comme moteur pour booster les commerciaux, l’avancement personnel valorisé au détriment du développement de l’entreprise, la pression pour retirer le « meilleur » des vendeurs … Tout cela m’a usée, mise en colère, je me suis sentie découragée parfois … J’ai même un moment arrêté de vouloir vendre. Je ne voulais PAS être une commerciale si être une commerciale c’était faire cela. Et puis, après avoir rejeté cette image qui n’était PAS en cohérence avec ma façon d’être, mon esprit rebelle a reprit le dessus et j’ai décidé de prouver, qu’on pouvait faire autrement.
J’ai alors décidé de rendre ses lettres de noblesse à l’acte de vente. De toutes ces expériences, de tout ce savoir-faire acquis et expérimentés, de ce savoir-être que j’ai modélisé, sont nées des formations que je réalise aujourd’hui pour des Marques.
Pourquoi ? Et bien pour que votre développement commercial soit le juste résultat de ces relations que vous saurez alors créer et nourrir : pour que tout le monde y gagne et vive de vraies expériences de vente, de vie, qui marquent nos, vos, leurs esprits. Des expériences de vente qui donnent envie à vos collaborateurs d’être de véritables Ambassadeurs de votre Entreprise et à vos clients d’être loyal à votre Marque. Et ça, ça n’a pas de prix !
Deborah Seban
Elevate Your Customer Experience
Enrichir et Sublimer vos Expériences Clients