L'Expérience Clients au coeur de votre Stratégie Clients, Un cours en 10 leçons - Avec David Amselem
Comment l'Expérience Clients peut contribuer à élever votre marque et à assurer son expansion ?
Pour répondre à cette question je vous propose de lire cette Interview de David Amsellem, fondateur et Président de John Paul, Leader de la relation client premium.
Vous connaissez John Paul ? Votre Marque fait peut-être déjà appel à ses services. Il est probable que vous bénéficiez de ses prestations sans le savoir. Si vous êtes client Parnasse ou si vous possédez une carte Visa Platinum et bien c’est notamment le cas.
Quoiqu’il en soit, ce que je vous propose, c’est de plonger au coeur de cette entreprise d’excellence.
Des performances, des ventes, une expansion internationale – Oui, et … :
Les indicateurs de vente, de performances, vous le savez (ou pas), je prends plaisir à les analyser pour permettre la prise de décisions. Mettre en oeuvre des stratégies pour les faire évoluer, c’est une de mes passions. Alors j’aurais pu réaliser cette interview sur des données chiffrées, sur les évolutions des KPI et autres indicateurs de satisfaction, notamment les 70 que John Paul mesure.
Oui, mais non …
L’international, vous le savez (ou pas) c’est un des axes de travail que j’ai plaisir à développer. Alors j’aurais pu élaborer cet article sur la stratégie et la mise en oeuvre de l’expansion internationale qu’a entrepris et vit actuellement John Paul.
Oui, mais non …
Si le développement commercial et l’international me passionnent, pour moi, ils n’ont de sens, d’ampleur et de résonances que lorsque qu’ils sont reliés à des hommes et des femmes qui en sont les premiers acteurs et les premières sources de valeurs.
C’est la raison passion pour laquelle, aujourd’hui, derrière le savoir-faire et la sublime réussite de John Paul, je vous propose de découvrir un des coeurs de cette entreprise, celui de son Président, David Amsellem.
David Amsellem s’est prêté à cette interview que je lui ai spontanément proposée. Il a joué le « je » avec authenticité et a répondu en toute transparence à mes questions.
Alors, s’il vous plait, je vous invite à me suivre et à l’apprécier sous un autre regard, le mien et sous d’autres facettes. Vous me suivez ? Alors allons-y …
a. Les bases essentielles de votre entreprise – ses valeurs :
- Deborah Seban : « Quelle est LA valeur qui vous tient le plus à coeur ? »
- David Amsellem : « En plus des valeurs de l’entreprise John Paul que sont : la qualité, le customer focus et le leadership, la valeur absolue pour moi est l’intégrité. »
D’après David Amsellem, cette valeur englobe toutes les autres puisqu’elle est basée sur l’exemplarité. Il l’incarne par une exigence personnelle absolue et la transmet à ses collaborateurs par mimétisme : ses collaborateurs ont envie de faire comme lui.
Je remarque que, sans même être conscients de ses spécificités peut-être, ils mettent en pratique la vocation de la PNL (Programmation Neuro Linguistique), à savoir, la modélisation de l’excellence.
b. L’essence de votre marque ; SON moteur – La passion :
- Deborah Seban : « Qu’est-ce qui vous passionne le plus d’accomplir au sein de John Paul ? »
- David Amsellem : « Ce qui me passionne c’est de trouver des boucles vertueuses ; c’est aussi de partir d’une page blanche tous les jours. Ce qui me passionne c’est de réinventer, avec nos clients … écrire l’histoire idéale de leurs propres clients pour les fidéliser, pour conquérir leurs clients premium ou pour les rendre de plus en plus premium. Ce qui me passionne, c’est de faire un business emprunt de générosité : Je donne 1 et je reçois plus que 1. »
Nous y reviendrons à la fin de cette interview, vous verrez que ce « don », n’est PAS un vain mot lorsque David Amsellem l’emploie, c’est même essentiel, son « essence-si-lui ».
c. LA PROMESSE DE VOTRE ENTREPRISE COMME FONDATION – L’Excellence :
- Deborah Seban : « L’excellence, pour vous ça veut dire quoi ? »
- David Amsellem : « L’excellence, pour moi c’est un équilibre entre le 0 défaut et le 100% de satisfaction. Nous n’obtenons pas 100% de satisfaction, mais, tout en étant dans le respect d’une exigence de qualité, nous avons l’audace d’aller plus loin dans ce que nous proposons à nos clients et là, tout se joue dans le détail. »
1, Le concret – La vente :
Même si dans cet article nous nous focalisons davantage sur l’homme, toute entreprise a pour nécessité de vendre, de réaliser du chiffre d’affaires, des bénéfices … :
-Deborah Seban : « Comment faites-vous pour « vendre » ? »
-David Amsellem : « Aujourd’hui, nos ventes sont le résultat de nos promesses, nous faisons rêver et nous apportons des preuves. 100% de nos clients nous sont fidèles. Nous mettons en place des actions mesurables qui entraînent des cercles vertueux. Toutes les semaines nous recevons des témoignages de gratitude, des fleurs et des chocolats notamment, pour nous remercier de ce que nous accomplissons pour les clients de nos clients. »
2. Stratégie – Les décisions :
-Deborah Seban : « Comment faites-vous pour prendre des décisions importantes ? »
-David Amsellem : « J’ai une certitude : NE PAS décider c’est se tromper ! Donc, même lorsqu’elles sont difficiles à prendre, nous les prenons.
D’une part, nous analysons sur la base du maximum d’informations fiables, ensuite nous acceptons de faire des erreurs, elles nous apprennent aussi à nous adapter.
Nous prenons toujours les décisions les plus simples à mettre en oeuvre.
Et puis, nous nous conformons à nos engagements, même s’ils vont parfois à l’encontre des recommandations de nos conseils. »
3. Au service de – Le talent :
-Deborah Seban : « D’après vous ou d’après ce que l’on dit de vous, pour quoi êtes vous particulièrement doué ? »
-David Amsellem : « Je sais exprimer clairement mes idées, je sais fédérer et je suis fort en modèles économiques ! »
Cohérence essentielle quand une des valeurs de l’entreprise est le leadership.
4. Actions – Réalisations :
Oui, nous avons vu tout à l’heure que faire rêver, John Paul sait faire … Et dans la mise en oeuvre … ?
- Deborah Seban : « De quoi vous êtes le plus fier ? »
Après quelques instants de réflexion …
- David Amsellem : « Ce dont je suis le plus fier, c’est une superbe histoire … Celle que nous avons vécue et vivons avec notre plus gros client. Au tout début, ils ne voulaient même pas nous rencontrer, nous étions trop petits, puis nous sommes retournés les voir, une année, puis deux, nous avons ensuite travaillé gratuitement pour eux et aujourd’hui, nous travaillons ensemble. »
En talent nous pouvons reconnaitre aussi à David Amsellem et ses équipes la persévérance.
5. Du sens – Réussir :
- Deborah Seban : « Que signifie pour vous réussir ? »
- David Amsellem a choisi là de s’exprimer sur le sens large de réussir … :
« Pour moi, réussir sa vie, c’est exercer sa liberté. Exercer sa liberté à 3 niveaux :
Se libérer de carcans intellectuels
Se libérer des contingences matérielles
Vivre complètement librement. »
6. Objectif – Vision :
- Deborah Seban : « Au delà du chiffre d’affaires, de l’évolution et de l’expansion de John Paul, quelle est votre vision ? »
- David Amsellem : « Pour John Paul : Etre le leader de la relation client premium. »
- Deborah Seban : « Et en quoi, plus intimement et plus largement avez-vous envie de contribuer ? »
C’est avec spontanéité et un regard brillant que David Amsellem exprime alors cette cette réponse :
- David Amsellem : « J’ai envie de rééquilibrer le monde. Pour moi, la justice c’est fondamental ; cela passe par donner aux pauvres, aider les enfants sans parents et profiter de chaque occasion pour contribuer à la justice.
Et là, à la presque fin de cette interview, nous touchons le coeur du coeur … Je ne sais pas quel effet cela vous fait. J’ai eu la sensation à ce moment là que tout prenait alors sens et expansion. Comme une pincée de sel dans un bon plat qui révèle toutes les autres saveurs, toutes les autres épices. Ce plat que vous avez alors plaisir à savourer et à partager. Comme cette interview que je vous offre aujourd’hui.
Contribuer au sein de John Paul à ce que les plus privilégiés continuent à l’être et toujours davantage, oui. Oui, et en même temps, donner à ceux qui ont besoin d’argent, d’amour.
7. Puissance – Convictions :
De donner à transmettre il n’y a qu’un pas, alors …
- Deborah Seban : « Est-ce qu’il y a un message que vous aimeriez transmettre, une citation, une conviction que vous auriez envie de partager ? »
Et c’est dans ses moments là, où la première réponse est « là je ne vois pas », où nous touchons quelque chose d’essentiel … en toute réceptivité j’attends et puis j’entends et je vous invite à votre tour à apprécier :
- David Amsellem : « Oui ! Je crois à quelque chose : je crois que la gentillesse est une force. Et je relie cette certitude à ce que j’ai étudié il y a quelques années. Cela se résume en un mot NATHAN, qui en hébreu veut dire donner et d’ailleurs, en hébreu comme en français ce mot se lit dans les deux sens. » me fait-il remarquer.
Ici, je vois une boucle vertueuse, je fais le lien avec «faire un business emprunt de générosité » que nous avons abordé plus haut en parlant d’essence, de moteur, de passion.
Nous en sommes déjà à quelques 1.500 mots et j’ai encore une cerise sur ce gâteau à vous offrir, donc je ne commenterai pas davantage cette réponse, tant cela pourrait faire le sujet d’un autre article …
8. Entre nous – Confidence :
- Deborah Seban : « Est-ce qu’il y a quelque chose que vous n’avez jamais dit en conférence ou en interview et que vous auriez envie de dire … là … ? »
Après encore quelques instants qui pourraient se conclure par un « non » … cadeau :
- David Amsellem : « Oui, en fait il y a une chose que je n’ai jamais dite. Lorsqu’une entreprise n’est pas en crise, quand elle est en pleine évolution c’est simple, c’est facile. Or, ce que je n’ai jamais raconté, ce sont tous les combats que j’ai menés en parallèle de John Paul. Et d’ailleurs, j’en écrirai un livre … ».
Voilà, je souhaite que vous ayez pris autant de plaisir à lire cette interview que j’en ai eu à la préparer, à la réaliser, à la retranscrire et à vous l’offrir. On dit de moi que je suis une Business Woman qui a du coeur et qui ose avec le coeur. Et bien j’ai osé pour vous, sans doser et David Amsellem a eu la liberté de se révéler, ici, autrement, pour vous.
Maintenant, dites-moi, dites-nous ?
Venez enrichir cette interview de vos témoignages :
- Quelles sont vos impressions, vos ressentis et ce que cette interview vous inspire en général et en particulier ?
- Quelle est votre façon à vous de prendre soin de vos clients ?
- Quelle est la place de l'Expérience clients dans votre stratégie de développement ?
La parole est à vous, juste en dessous, un espace dédié vous est réservé.
Deborah Seban
Elevate your Customer Experiences
Enrichir et Sublimer Vos Expériences Clients